Системы управления ИТ-услугами (ITSM)

Современный ITSM становится платформой управления услугами, которая объединяет процессы, людей, инфраструктуру и бизнес. Компании зависят от десятков цифровых сервисов, и программа вебинара посвящена тому, как управлять их работой. Встреча пройдёт онлайн 30 октября 2026 года, начало — в 11:00. Модератор — Лев Палей, советник директора ИСП РАН и советник по информационной безопасности WMX.

Процессы и ценность для бизнеса

Участники обсудят, почему работа Service Desk не исчерпывает задачи ITSM. В центре внимания — управление инцидентами, изменениями, конфигурациями и знаниями. Отдельно рассмотрят роль CMDB: как с её помощью соотносят инфраструктуру, цифровые сервисы и бизнес-процессы. В программу также включён вопрос о том, какие процессы компании чаще всего автоматизируют сегодня. Ещё одно направление обсуждения — переход от обработки ИТ-заявок к управлению ценностью для бизнеса. В связи с этим разберут, почему в ITIL 4 акцент сместился с процессов на результат для компании.

AI и развитие сервисного управления

Программа затрагивает применение AI в ITSM, в том числе прогнозирование проблем вместо реакции только на поступившие заявки. Обсудят AIOps как подход к предупреждению сбоев, возможности Observability для оценки состояния сервисов и интеграцию с DevOps. Среди открытых вопросов — сможет ли AI закрывать инциденты и принимать решения без человека, станет ли AI-агент привычным способом работы с внутренними сервисами. Также рассмотрят возможное развитие ITSM в составе Enterprise Service Management, объединяющей ИТ, HR, безопасность и другие подразделения. Состав приглашённых экспертов уточняется.